Controlling für Dienstleister - Systeme, Prozesse, Steuerung

Dieses Buch bietet einen umfassenden, wissenschaftlich fundierten und zugleich praxisnahen Überblick über das moderne Dienstleistungscontrolling. Systematisch werden dessen zentralen Bereiche dargestellt: Qualitätscontrolling, Kundenzufriedenheitscontrolling, Kundenbindungscontrolling, Kundenwertcontrolling sowie ein integratives Dienstleistungscontrolling.Manfred Bruhn zeigt einen ganzheitlichen Ansatz auf, der sich nicht am Finanzcontrolling orientiert, sondern an den Faktoren, die vor der Kaufentscheidung stattfinden und den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen maßgeblich bestimmen. Es werden dafür Messansätze, Kennzahlen und Instrumente erfasst, analysiert und aufgezeigt, wie sie gesteuert werden können. Zahlreiche Praxisbeispiele, empirische Studien, Merk- und Übersichtspunkte unterstützen die Umsetzung in der Unternehmenspraxis.Das Standardwerk für alle, die Dienstleistungsunternehmen strategisch steuern und messbar erfolgreicher machen wollen.